Er is een bekende uitdrukking die zegt:
"Het maakt niet uit of ze goed of slecht spreken, het gaat erom dat ze spreken"
Dit op het gebied van marketing kan worden gelezen als: aandacht hebben voor mijn merk is beter dan geen aandacht hebben, ongeacht of deze positief of negatief is. Dit is, om het op de een of andere manier te zeggen, discutabel. Wat wel waar is, is dat er zeer weinig positief sentiment is voortgekomen uit fouten die op sociale media zijn gemaakt. Het zijn eerder situaties die worden geassocieerd met schaamte, schandalen of interne personeelskwesties in bedrijven.
Tegenwoordig investeren bedrijven tijd en geld om hun gemeenschappen op sociale netwerken te laten groeien en te consolideren. De meeste merken hebben regels over de toon van communicatie, merkpersoonlijkheid, soorten inhoud en wat wel en niet acceptabel is om te delen.
Dankzij de zorg die aan al deze details wordt besteed, raakt de gemeenschap betrokken bij uw bedrijf en kunnen zij uw boodschap vermenigvuldigen, of ze nu uw producten, diensten of merkfilosofie promoten.
Als al deze factoren samenwerken, wat zou er dan mis kunnen gaan? Nou alles.
Laten we niet vergeten dat het uiteindelijk mensen zijn die je verschillende socialemediakanalen beheren en dat fouten altijd kunnen voorkomen. Je moet weten dat ze kunnen gebeuren, en niet alleen werken om te voorkomen dat ze gebeuren, maar je moet ook weten hoe je moet handelen als ze zich voordoen.
Zo reageerde het Twitter-account van US Airways op een bericht van een gebruiker die klaagde over de dienst met een tweet vergezeld van een pornografisch beeld.
Ok, er was een vliegtuig betrokken bij de afbeelding, maar het was nog steeds een zeer ernstige fout. Of de persoon die dit bericht heeft geplaatst dit met kwade bedoelingen of per ongeluk heeft gedaan, is niet relevant. Er ontstaat een crisissituatie die moet worden aangepakt.
De meest voorkomende fout is wanneer een communitymanager per ongeluk een persoonlijk bericht plaatst op de bedrijfsaccounts van het bedrijf dat hij beheert. Toen iemand bijvoorbeeld een bericht op het Amerikaanse Rode Kruis-account plaatste met de tekst: "Ryan heeft nog vier biertjes… Als we drinken, doen we het goed".
Ze verwijderden deze tweet snel en met medeweten van hun publiek verontschuldigden ze zich met een vleugje humor.
We hebben dus al vastgesteld dat er fouten worden gemaakt en dat technologie soms faalt. Een fout op sociale media hoeft echter niet het einde der tijden te betekenen. De manier waarop u met de crisis omgaat, is de sleutel om de fout met succes te overwinnen en zonder leden van uw gemeenschap te verliezen. Dus hier zijn enkele tips om met een koel hoofd te handelen wanneer uw merk een fout maakt op sociale netwerken.
1. Identificeren de fout
Elke crisis is anders en het beheer ervan moet vanuit meerdere invalshoeken worden bekeken. Wat voor het ene merk werkt, hoeft niet per se voor het andere te werken.
Evalueer de situatie: wie wordt beïnvloed, hoe beïnvloedt dit uw merk en welke teams in het bedrijf (human resources, marketing, communicatie, managers, raad van bestuur, logistiek, enz.) zij moeten bij de oplossing worden betrokken.
Als u overweegt het bericht dat het probleem heeft veroorzaakt te verwijderen, moet u de gevolgen met uw team afwegen. Het verwijderen van de publicatie zal voorkomen dat deze zich viraal vermenigvuldigt binnen het platform waarop deze is gedeeld, maar u kunt er zeker van zijn dat er screenshots zullen verschijnen in de media als de fout belangrijk genoeg was. Namelijk, het verwijderen van de tweet of post betekent niet dat het probleem wordt verwijderd.
Als u het problematische bericht echter niet al op uw sociale-mediaprofielen heeft gepubliceerd, kunt u van daaruit verder gaan door de nodige acties te ondernemen.
Terwijl u de beste optie evalueert, stop dan met uw inspanningen op sociale media. Als je een tool als Hootsuite gebruikt om vooraf geplande berichten te plaatsen, ga er dan naartoe en stop die inhoud.
Totdat je een formele verklaring over je fout hebt, is zwijgen beter dan te impliceren dat het merk het niet kan schelen, niet kan schelen of vermijdt om zijn fout te erkennen door inhoud te delen die geen verband houdt met de crisis en dat ze de situatie zelfs kunnen verergeren .
2. Bezit de gesprek
Als ze over uw merk gaan praten, of dat nu in positieve of negatieve zin is, dan is het bedrijf de eerste die hiervan op de hoogte moet zijn. Deze kennis zal de kracht zijn om de situatie op de best mogelijke manier te begrijpen, te beheren en te beheersen.
Er zijn betaalde tools zoals uberVU waarmee u in realtime waarschuwingen kunt volgen en ontvangen wanneer er pieken zijn in vermeldingen, activiteit of sentiment ten opzichte van uw merk.
Hoe meer u weet over wat er is gebeurd, de reacties die het heeft gegenereerd en de huidige publieke perceptie van uw merk, hoe beter u uw woordvoerder kunt toerusten om de relevante uitspraken te doen.
3. Als er een probleem is, maak het niet erger
De beste manier om dit te bereiken is om in gedachten te houden dat het niets persoonlijks is. Laat je reactiestrategie niet leiden door je gevoelens en percepties, hoe beledigd je ook bent.
Uw boodschap moet worden opgebouwd rond de waarden van uw merk, interesse tonen in de mensen die getroffen zijn en duidelijk aangeven welke stappen u neemt of gaat nemen om de situatie op te lossen.
4. Ik weet het eerlijk
Het beste wat je kunt doen is oprechte verontschuldigingen. Het klinkt als de meest voor de hand liggende optie, maar eigenlijk is het eerste waar je aan denkt, excuses verzinnen, vooral als het om technologie gaat, en iemand anders de schuld geven van je fout.
Een goed voorbeeld was het geval van DiGiorno-pizza's die lid werden van een hashtag die in de trends stond genaamd #WhyIStayed (waarom ben ik gebleven). Hij gebruikte zichzelf om te praten over een zeer serieus onderwerp zoals huiselijk geweld, maar de mensen van DiGiorno, zeker zonder eerst de geschiedenis achter de hashtag te leren kennen, voegden zich op een humoristische manier bij hem:
Maar nadat hij de fout had gemaakt, verontschuldigde DiGiorno zich met een eenvoudige verklaring waarin hij het gebrek aan kennis van de communitymanager over de misbruikte hashtag, en nam vervolgens de tijd om persoonlijk te reageren op elk van de gebruikers die tijdens het incident met hen op sociale media hadden gecommuniceerd
Iemand moet fouten erkennen en verantwoord reageren. Situaties negeren of nepaccounts aanmaken om te proberen het gesprek in evenwicht te brengen en het merk te verdedigen, is een vreselijk idee en, erger nog, je ziet er nog schuldiger uit.
5. Er is geen formule
Een aantal hiervan heb ik hierboven al genoemd, maar het is uiterst belangrijk om dit in gedachten te houden. Er is geen kant-en-klaar antwoord dat in elke crisis werkt, en nog minder om te reageren op uw publiek dat met u communiceert vanwege uw fout. Een lijst met vooraf goedgekeurde berichten die u kunt kopiëren en plakken om op de ontvangen opmerkingen te reageren, werkt niet.
Neem de tijd om de schade te herstellen met zorgvuldig en gedetailleerd werk. Als je dat niet doet, stuur je de boodschap dat je merk er niet genoeg om geeft om het probleem eerlijk aan te pakken.
Daarnaast, diskwalificeer je merk niet met berichten als "We waren dom" of "We begrepen het niet." De gemaakte fout heeft al genoeg schade aangericht dat ook jij je bij het diskwalificerende refrein voegt. Toon in plaats daarvan je kracht door de fout te erkennen en een duidelijke verontschuldiging aan te bieden in eenvoudige taal gericht op de missie en waarden van je merk.
6. preventie
Om toekomstige fouten te voorkomen, moet u ervoor zorgen dat alle mensen die betrokken zijn bij het beheer van uw sociale netwerken een bepaald protocol volgen voordat ze de publicaties maken.
Gebruik je gezond verstand
Als je je moet afvragen hoe je publiek content zal opvatten die je wilt delen, dan is het waarschijnlijk niet goed dat je het doet. In het algemeen, vermijd betrokken te raken bij onderwerpen als religie, politiek, *****, geweld en dergelijke. Als u dit zelfs maar toepast, vraag dan een second opinion aan bij een collega of een leidinggevende. Houd er rekening mee dat grappen misschien niet worden begrepen, of dat ze kunnen worden geïnterpreteerd als grappen met slechte smaak.
Rekening
Lees goed en controleer op spelfouten, grammatica, linkfunctionaliteit, correcte afbeeldingen of juiste tags/vermeldingen. Linken naar de verkeerde inhoud of het noemen van de verkeerde persoon kan voor veel verwarring zorgen bij je publiek en alle betrokkenen. Zorg ervoor dat uw links niet worden verbroken en naar de gewenste pagina leiden.
Aan de andere kant, voor iets zeggen ze dat een foto meer zegt dan duizend woorden, dus wees voorzichtig met het kiezen en toevoegen van de juiste afbeeldingen aan je berichten, en geen gênante foto van je baas op het kerstfeest toen hij wat meer dronk dan wat het verschuldigd was.
Past zich aan
Maak specifieke inhoud voor elk sociaal netwerk. Een Facebook-bericht werkt mogelijk niet goed als Tweet en een Instagram-afbeelding vertaalt zich mogelijk niet goed naar Pinterest.
Zorg er ook voor dat je alle accounts van verschillende platforms goed met elkaar verbonden op uw mobiele apparaat zodat u de inhoud van het ene netwerk in het andere kunt repliceren wanneer u maar wilt. Natuurlijk, en ik benadruk dit punt, zorg ervoor dat de verbinding goed is gemaakt, vooral als het mobiele apparaat in kwestie wordt gebruikt voor meerdere merken of voor persoonlijk gebruik om te voorkomen dat een selfie van je Instagram wordt gerepliceerd
Bevestigen
Haast je niet om te posten. Het voelt geweldig om als eerste nieuws te brengen of om snel lid te worden van een trending hashtag, maar eerst moet je ervoor zorgen dat alle feiten zijn bevestigd, weten dat je inhoud is goedgekeurd en dat je de meeste sociale netwerken hebt gekozen. ideaal om te delen.
conclusie:De fouten op sociale media zijn nooit leuk voor de betrokken partijen, maar effectief beheerd, kunnen ze leren en met succes worden overwonnen. Als je door zo'n crisis gaat, gebruik je fout dan als een moment om je beleid opnieuw te evalueren en zo nodig je sociale-mediastrategieën aan te passen om verdere fouten te voorkomen, en vooral, maak van de gelegenheid gebruik om te herzien en te verbeteren.
Vond je deze Tutorial leuk en heb je eraan geholpen?Je kunt de auteur belonen door op deze knop te drukken om hem een positief punt te geven
